Как договариваться?

Шаг 1. Демонстрация открытой исследовательской позиции.

Напомню, там у нас три пункта:

1.1. Увидеть, что между вами что-то произошло.

1.2. Обозначить увиденное словами через рот, даже если это прозвучит тупо.

1.3. Выразить готовность поговорить и открытую, невраждебную позицию. Опционально: проявить эмпатию.

Если вы заметили, что собеседнику не ок, то можно просто спросить. Как спрашивать?

Самый простой вариант: «Мне кажется, что-то происходит… Все в порядке?». 

Или если человек вам уже сказал, что с ним что-то происходит (ну или он рыдает навзрыд), то можно как минимум обозначить то, что вы видите его переживания и готовы поговорить. 

Например:

«Кажется, тебе очень плохо… Давай поговорим?»

«Ты сказал (а), что очень расстроена. Могу я чем-то помочь?»

«Вижу, что произошло что-то нехорошее… Давай обсудим это? Я хочу разобраться»

Коротко про эмпатию

Вы можете попробовать использовать ее самую — хваленую эмпатию. Как это делается? (написано с опорой на статью Ф. Е. Василюка «Семиотика и техника эмпатии»).

Сначала необходимо выразить сомнение в собственной экспертности операторами, вроде:

Верно ли я понимаю….

Правильно ли я услышал (а)…

Верно ли сказать, что…

Возможно, я не прав (а), поправь меня, пожалуйста, если так, но мне показалось, что….

Правильно ли я понимаю, что…

Так ли я понял (а)….

…и так далее. 

Далее обозначаем человека в той роли (персону), к которой мы обращаемся.

Например:

…ты/вы…

…ты сейчас…

…тебе как тонко чувствующему человеку….

Тут, на самом деле, масса вариантов. Бывают даже эмпатические реплики без персоны, но простоты ради остановимся на этом.

Дальше, собственно, начинается эмпатия.

Тут немаловажно заметить, что эмпатия — это не про чрезвычайную чувствительность и любовь к объятьям, эмпатия — это когда вы способны уловить, уточнить и сопричастно ощутить чувство собеседника, а затем, пребывая с ним вместе в этом чувстве, выразить поддержку.

Тут концептуально два варианта:

1.       Если вы пытаетесь эмпатической репликой уточнить чувство, то вам придется его как бы угадать, предложить свою интерпретацию, например: «Правильно ли я слышу, что ты почувствовала грусть, когда услышала, что я не купил пончики?» или «Скажи, верно ли я поняла, что тебе сейчас очень тяжело из-за воспоминаний о матери?»

2.       Если вам человек уже десять раз сказал, что ему больно, обидно, досадно, то можно просто повторить то, что было произнесено. Пример: «Правильно ли я понял, что тебе грустно из-за дождя?», «Верно ли я поняла, что ты ощутил беспокойство, когда я не написала тебе вчера?»

Возможно, вы уже заметили, что по Василюку про себя или про субъект или объект, переживание спровоцировавший, нужно говорить в конце. Но в целом, это не жесткое правило. Эмпатической репликой может считаться даже фраза, состоящая из одного слова (например, «Больно?»). Главное тут — выражение сочувствия: мол, я тебя вижу и вижу твои переживания, да, я не могу почувствовать, как ты, но позволь мне просто постоять рядом и за руку тебя подержать.

Шаг 2. Исследование ситуации

Напомню, что на этом этапе сделать нужно следующее:

2.1.  Спросить у человека словами через рот, как он видит ситуацию. ВАЖНО! Не оспариваем историю собеседника, даже если у вас вообще все по-другому было, и вы этого в виду не имели.

2.2. Демонстрируем понимание ситуации, уточняя услышанное вопросами. Проясняем все последовательность случившегося и фиксируем момент возникновения проблемы.

2.3. Выражаем сожаления по поводу тех переживаний, что человек получил в результате вашего взаимодействия.

2.4. (И вот только сейчас!) Делимся своим пониманием ситуации, не оспаривая услышанное, но предлагая альтернативный взгляд.

Тут все пункты важные, но особенно хочется остановиться на первом.

Потому что, если вы задали свой эмпатический вопрос, а человек ответил: «нет, я не обижаюсь, я злюсь», то значит ВЫ ошиблись, а не ОН. 

Что делать, если человек просто сказал «нет», но не пояснил, где вы ошиблись?

• Спросить: «Где я ошибся/ошиблась?»
• Попросить уточнить, что на самом деле с точки зрения вашего собеседника произошло/происходит.
• Снова попытаться сформулировать эмпатическую реплику.
• Попросить уточнить конкретное понятие (напр., «А что для тебя тогда „беспросветный мрак“?»)

Некоторые, возможно, удивятся, но всякий человек чувствует по-своему. Вот, например, для вас «беспросветный мрак» — это про уныние и безысходность, а для другого — про страх и потерянность. И важно здесь понять, что нет правильного или неправильного переживания, есть ваше и чужое.

На этом этапе очень важно понять, что конкретно произошло, в какой момент наступил кризис и болевой шок, какое действие или бездействие привело к этому. Только узнав это, вы сможете на третьем шаге договориться. И потом, в процессе обсуждения, вы удивитесь, человеку станет легче уже оттого, что его наконец увидели и услышали.

Например, ваш собеседник может сказать:

«Знаешь, когда ты пошёл за пивом, за пивом, за пивом, ца-ца, и вернулся с топором, я испытала жуткий страх, решила, что ты ненавидишь меня и хочешь убить. С тех пор я не могу спать и нахожу листочки с буквами на холодильнике, из которых складывается слово „топор“».

По поводу пункта 2.3.

2.3.  Выражаем сожаления по поводу тех переживаний, что человек получил в результате вашего взаимодействия.

Вас может удивить необходимость извиниться, ведь вы, вроде бы, ничего намеренно не делали и вообще не считаете себя причастным/причастной к переживанию собеседника. Но ведь когда вы на ногу человеку случайно наступаете, вы извиняетесь, так? Хотя, вполне вероятно, вы сделали это вообще не специально, а потому что автобус резко вильнул, уворачиваясь от очередной ямы на дороге. 

Ваш собеседник точно менее значимая персона для вас, чем случайный дед в троллейбусе?

Я почему здесь так подробно останавливаюсь? Потому что это очень важно. 

Важно, потому что именно в этот момент собеседник обычно расслабляется, понимая, что произошедшее не было преднамеренным актом насилия, что случилось недоразумение и что у обоих сторон есть силы и желание сделать дальнейшее взаимодействие более приятным. Или по крайней мере, не разрушающим.

2.4.  (И вот только сейчас!) Делимся своим пониманием ситуации, не оспаривая услышанное, но предлагая альтернативный взгляд.

Тут я коротко выскажусь о том, что артикуляция второй точки зрения не подразумевает автоматически начало спора. Я заметила, что многие люди очень боятся дискуссий, потому что воспринимают это как бой на ножах. Но об этом мы еще как-нибудь потом с вами погорим, а пока я просто подчеркиваю, что это не дискуссия и не спор, это прояснение обстоятельств. И если ваш собеседник, когда вы начнете рассказывать о собственном видении случившегося, вдруг запротестует, то просто добавьте в свой рассказ простую фразу: «Я не пытаюсь опровергнуть твой опыт или сказать, что все было совсем не так. Просто мне кажется важным рассказать о том, как ситуация выглядела с моей стороны».

Например, «Когда я пошел за пивом, за пивом, за пивом, ца-ца, я встретил Толика и он вернул мне топор, потому что я — дровосек, видишь, какая у меня борода и тыквенный латте».

Ура, Шаг 3. Договариваемся

Напомню, что тут было:

3.1. Спрашиваем, что можно сделать сейчас, чтобы исправить ситуацию.

3.2. Спрашиваем, как можно поступать в будущем, чтобы избежать возникновения такого рода инцидентов.

3.3. Принимаем или корректируем договоренности до того момента, пока обе стороны не согласятся с тем или иным вариантом.

3.4. Благодарим собеседника за то, что он прояснил ситуацию, был честен и откровенен. Артикулируем позитивный прогноз развития ситуации.

Я замечала, что у некоторых людей сам акт договоренности вызывает недоумение или смущение: дескать, ну это же так не сработает, нельзя же вот прям так взять и обсудить все! Ууу, Лиса, если б все так просто было, то знаешь, где бы мы щас все тусовались?..

Знаю! В мире розовых единорогов, блядь, где-то рядом с напомаженной клубничной гигиеничкой Маленькой Феей!

Договариваться — это нормально и хорошо. И главное, очень просто, если вы уже сделали шаг 1 и шаг 2. 

Договариваясь, используйте конкретные двунаправленные инструкции, избегайте абстракций, типа: «я постараюсь быть помягче». 

Например: «Если я в следующий раз пойду за пивом, за пивом и вернусь с топором, то, ца-ца, ла-лай-ла-ла, давай я покажу тебе свой тыквенный латте и ты поймешь, что топор у меня для красоты».

Не забывайте уточнять, подходит ли ваш план собеседнику, простым вопросом: «Как тебе такой вариант?» — или любые его вариации. Вы же договариваетесь, а не инструктируете.

Еще добавлю тут от себя лайфхак, мы его выработали с близким человеком и неоднократно использовали, когда момент причинения боли был не очевиден для наносящей вред стороны. Мы придумали слово и договорились, что будем произносить его, когда ситуация начнет развиваться по проблемному сценарию.

Иллюстрирующий пример:

Предположим, человек А оказался обижен. В процессе исследования, человек Б узнал, что обида эта была связана с тем, что человек Б в очередной раз пропустил мимо ушей все, что говорил человек А и в ближайшую паузу начал говорить о своем. Человек Б признался человеку А, что, честно говоря, не вполне уверен, что может отличить момент, когда переход к новой теме выглядит для А обидно, а когда происходящее представляется нормой. Тогда А и Б договорились, что в тот момент, когда проблема снова случится, человек А скажет слово «мухобойка» — так человек Б поймет, что происходит, и сможет больше внимания уделить теме, предложенной А, прежде чем переходить к другой.

Возможно, кто-то из вас подумает, что так не бывает. Но спешу заверить, так бывает и это чудесно работает! Это позволяет сохранять теплые, полные принятия и понимания отношения даже с людьми, имеющими абсолютно разную чувствительность и абсолютно разные реакции на внешние раздражители.

Шаг 4. Соблюдаем договоренности.

Тут все понятно. Однако, пожалуйста, не забывайте, что соблюдать договоренности —  важно, потому что иначе вся предыдущая работа проделана зря, а человек после такого инцидента может отказаться в дальнейшем с вами договариваться, потому что какой смысл?

Шаг 5*. В случае возникновения ситуаций, в которых принятые договоренности были нарушены одной или другой стороной, вносим коррективы, исходя из исследовательской, доброжелательной, конструктивной позиции.

Наличие договоренностей, безусловно, позволит сделать ваше взаимодействие с человеком лучше, однако важно понимать, что иногда мы не в силах удержаться в оговоренных рамках. Очень важно, если это случилось, не молчать и не обижаться, а напомнить о договоренностях и спросить, что сейчас происходит. Возможно, в договоренности следует внести коррективы. А может быть, человек в этот конкретный раз просто не смог поступить по договоренности, хотя помнил о ней, но его желание соблюдать договоренность все еще в силе, и он сожалеет о случившемся.